七、促进物业服务企业坚守规范服务努力提升履约诚信度
近几年由于物价指数不断上涨，受物业服务费标准和收费率较低、物业服务类型单一等因素的影响，大部分物业服务企业入不敷出，经营发展步履维艰，不得不降低员工工资标准，减少物业服务项目和物业服务的维修养护投入。低工资难以留住专业技术人员，职工队伍不稳定，人员流动性较大，无法开展业务培训，导致物业服务企业整体素质降低，连年亏损又使企业无法更新装备，难以持续良性经营和有效管护，物业服务履约诚信度不高。物业服务透明度低，小区内业主不能正常享有对物业服务内容、收费标准以及相关物业管理法律法规知识等的知情权，普遍对住宅小区物业服务不认可甚至抵制，极大地影响了业主的缴费积极性。近几年又出现了物业服务企业为生存之计，追逐眼前的既得利益（开发商交房时代扣一年物业服务费），纷纷中断或弃管已服务数年的老住宅小区，不顾相关管线和设施设备是否验收合格，争相接管新建住宅小区。
对策及建议：首先，把实施和坚持服务规范，坚守职业道德底线，作为提升服务质量的重要基础。必须遵守物业管理相关的法律法规的要求，执行各项物业服务规范，应当是对物业服务的最低要求，所有的物业服务项目都必须做到。倡导“以人为本”的经营理念，凸显“人性化服务”，注重细节管理，把业主视为亲人、友人，急业主之所急，想业主之所想，帮业主之所需，真正设身处地站在业主的角度开展物业经营服务活动，切实做好小区物业服务工作。只有这样，才有可能逐步恢复和提高物业服务收费率，扭转亏损和负债经营的局面。
各区物业监管部门和街道社区要切实加强对住宅小区物业服务日常监督和管理，通过查看小区现场楼道卫生、绿化保洁、庭院照明、车辆停放秩序等公共设施管护情况和满意率，召开座谈会，查看台账资料，发放业主满意度测评等方式，综合考核物业服务履约情况，兑现奖惩。严格退出和限制机制，对物业服务不到位、管护不负责任，居民反映强烈，恶性竞争、不经批准无序抛盘弃管等引起社会严重负面影响的企业和行为，必须给与相应处理，直至清出物业管理市场。只有形成了良好的自律、监管和法制环境，才有可能实现物业管理行业的良性发展目标。
其次，物业服务行业任何时候都必须重视员工素质的培养，重视骨干队伍的稳定。同时，建议针对目前我市物业服务管理市场现状，组织开展数期物业服务队伍知识更新专项培训班，按照管理类、服务类和专业技术类等行业人员类型特点，开展各项技能培训。
再次，物业服务企业要公开服务项目、服务标准及收费标准，定期公布收支情况，接受业主和业主委员会的质询和监督，着力提升企业经营服务的诚信度。如物业服务企业提供部分菜单式服务，应明码标价，使业主明白物业服务费到底用在什么地方。同时，物业监管部门要强化物业市场的监管，一方面加大物业管理的宣传，利用小区内公示栏在住宅小区内张贴物业服务内容、收费标准、相关管线和设施设备故障抢修电话、物业管理法律法规等宣传公示内容，使小区内业主能够充分享有对物业服务内容、收费标准以及相关物业管理法律法规知识等的知情权；编制开通“满洲里物业管理信息网”；通过新闻媒体制作专刊、专题片；组织开展“物业服务管理知识进小区”等系列活动。在条件成熟时，协调相关部门共同印制《满洲里市住宅小区居住生活指南手册》，最大限度提高广大居民对物业管理的认知程度和社会公德意识，在享有物业服务的同时自觉缴纳物业服务费。另一方面为加强业主特别是机关企事业单位工作人员对物业服务管理的理解和认知，带头自觉缴纳物业服务费，以身作则，维护住宅小区公共利益。建议结合干部知识更新教育，聘请住建部培训中心或先进地区物业管理专家，举办党政机关、事业单位工作人员物业管理知识讲座，从更新机关企事业单位工作人员阶层的物业管理认识入手，逐步转变对物业管理服务的偏见和错误观念。
八、引领物业服务企业示范创新提档升级
市委、市政府已提出把住宅小区物业服务管理工作列为2012年“为民办好十件实事”之一，我们要加强物业服务企业行业管理，充分运用市政府制定出台的相关各项物业管理优惠政策，扶强扶优，并结合我市引进新建大型高档住宅小区项目，引进区内外优秀物业服务企业，打造物业服务典型样板小区，充分发挥示范带动效应，以提升我市物业服务管理的整体水平。
对策及建议：引导物业服务企业积极创新盈利模式，增强创富能力。各物业服务企业应当在全面贯彻质价相符的收费原则的同时，积极探索盈利模式，开拓物业经营收入新的渠道。一是在做好物业服务主业的同时，双向延伸物业管理的服务链，扩展物业服务企业的服务内容，增加创收项目，如房屋中介、家庭理财、保险，户内保洁，家电安装和维修、社区养老、社区幼教、社区卫生保健等。二是横向扩展物业管理的服务面，创造专项服务收入，如物业服务企业可以开展房屋维修服务，在设施设备管理方面开展更新改造，节能减排改造服务等。三是通过市场的细分，转变传统小而全的物业管理模式，培养物业服务企业在核心业务上的专业能力，创新具有专业特色、高效益的专项服务，提高物业管理业务的附加值。可以实行管理层与操作层的分离，把物业管理中秩序维护、保洁、绿化等劳动密集型的操作业务分包，或者建立专业化的子公司。物业服务企业则把精力集中在组织、管理、协调子公司上面，努力在此项业务能力上做到不可替代。四是充分利用和挖掘物业管理的信息资源和客户资源增加营业收入。通过政府向物业服务企业购买社区管理有关信息采集服务等进一步扶持物业服务企业经营和发展，将流动人口管理、房屋出租管理、计生管理信息等信息采集工作“外包”给物业服务企业，按照一定的承包计费标准向物业服务企业支付信息采集服务费用。
九、充分发挥行业协会的协调自律作用
我市目前还没有组建物业服务行业管理协会，行业自律及业主与服务企业、物业服务企业之间矛盾调处等一些非行政管理事物均由物业监管部门负责不合理，缺乏行业管理协会发挥协调、自律作用的中间环节。
对策及建议：筹备并尽快成立物业管理行业协会，充分发挥其协调、自治自律作用等一系列措施，逐步建立物业服务企业信用档案管理制度，加强物业管理法律法规的贯彻落实和地方性管理制度的建设，不断完善住宅小区物业服务运行监管机制。
综上所述，物业管理已成为城市建设和管理的重中之重，需要相关行政主管部门和单位支持和配合，形成工作合力，共同推进。我市具有悠久历史和光荣传统，提升知名度美誉度，吸引外资，发展经济，都与抓好物业管理工作密切相关。从现在起，我们要通过种种努力，培养全社会树立正确的物业服务有偿消费观念，逐步扭转物业管理的被动局面，突破物业管理市场各种“瓶颈”制约因素，全力推动物业管理市场健康有序发展。
作者系满洲里市住房和城乡建设局田增龙
二0一二年四月二十六日
