新常态下物业企业如何为业主提供多层次延伸服务的思考

我国的物业管理发展迅速，为物业管理的发展壮大创造了良机，但随着市场竞争的加剧，物业管理行业已从丰盈时期进入微利时期。而物业企业之间为了争夺市场，纷纷采取价格战夺取项目的管理服务权以及维持原有的服务权。行业竞争已从良性竞争进入恶性竞争，其竞争程度非常激烈。“谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死”成为国内物业管理行业残酷竞争下挣扎的真实写照。但我们应该客观看到，优胜劣汰是市场竞争的生存法则，完全竞争下行业整合势在必行，物业行业的集中发展空间依然广阔。

目前，我国物业行业具有物业服务企业数量众多，经营和管理的方式相对落后，难以发挥群体优势，物业管理服务费用标准和收缴率偏低等问题，尤其是以管理住宅为主的企业，由于科技含量少和服务手段的落后，许多方面的服务质量达不到业主的要求，继而产生业主拒缴物业服务费的普遍现象，物业服务企业为维持经营，往往选择采用提高收费标准或者降低服务质量以维持生存，导致许多物业服务企业与业主纠纷多、矛盾不断升级，形成恶性循环，物业公司长期低水平运营，服务质量无法有本质的提高，形成了阻碍物业管理发展的“恶性循环”。

当前无论是房地产行业，还是物管行业，都已经从产品的硬件竞争转入到软实力的比拼。社区服务管理不仅需要考虑管理效率，更要兼顾用户体验。现今我国物业管理要想打破传统模式，发展创新，就需要引进多元化的经营和管理模式。为了使物业服务企业能摆脱经营上的困境，就必须在经营管理模式上有所完善、创新、突破。每一次转型之路上，都会伴随着“几家欢喜几家愁”。管理学大师彼得·德鲁克说：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”托尔斯泰说：“幸福的家庭是相同的，不幸的家庭各有各的不幸。”我们反过来套用——“失败的物业企业大体是相同的，成功的物业企业各有各的道路。”

我国的物业管理服务模式，每个物业企业经营者及多数的物业培训讲师都在讲，我们应以一业为主，多种经营的战略去经营，去服务，去满足业主的所需。但在实际的物业管理服务中，又有多少企业能够真正地去开辟及延伸呢?又有多少企业能够真正地在延伸的服务中做出自己的特色?许多的物业企业认为物业公司有开展房屋租赁服务就是物业服务在延伸，物业企业在不知道业主心中真正的需求是什么、在不同阶段时期内业主关心的热点是什么的情况下，这时物业企业就不可能成功地去把服务延伸工作做好。当然延伸服务成功的企业也有不少，如物业管理协会会长谢家瑾在2011年7月份在武汉的再论物业管理趋势中提到了几家企业，如仁恒物业的会所经营、蓝光嘉宝的连锁餐饮和园林景观。

“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火。”这是国务院总理李克强在2015年政府工作报告中的重要讲话。互联网、O2O这些在任何一个求于创新成长的行业内均出现的高频词汇，已经成为产业转型升级的大势所趋。随着移动互联网的发展，鼓励O2O线上线下互动消费已成为大势所趋，未来关于社区的博弈势必将在线下和线上同时展开。

经过多年高速发展，物业管理已成为社会商品流通的重要通道。常规的物业管理服务已面临在完全市场竞争下的挑战，如何提高服务质量、提升核心竞争力，让物业管理企业成功打开属于自己的“潘多拉之盒”，在中国物业管理行业的转型中持续健康发展，已成为每个物业管理企业当前要重点思考的问题。

传统意义上的物业管理，至今仍影响着物业公司的经营模式，“物业管理”这一概念，既是一个新生事物，却又拘泥于固定经营模式的一种产物。物业管理的核心就是“服务”，物业公司要满足业主不同的需求，物业管理的延伸要得以实现，并且把常规服务拓展到全方位、多层次、多领域的服务，这就需要物业公司在物业管理中实现两种规模化经营方式，一种是外延扩大再生产方式，表现为外接整体楼盘进行全委托管理，即管理面积的扩张;另一种是内涵扩大再生产方式，就是通过拓展服务范围、延伸服务领域来增加业务。可从二个方面进行，一是公司内部招聘各类专业的人员根据业主的需求进行实现，这样即满足了公司的需求，又可对业主以及其它的企业提供园艺的培育。二是为其它公司“搭台”的代理服务，为他人在小区开展商业活动提供平台。例如：开展代收代缴的收入、特约服务的收入、受托经营的收入和咨询服务的收入，设立便民超市、饮食点、维修点。从实际操作角度讲，开发多种经营，可以有两种方式：一是“自立门户”式的多种经营，组建专业公司，以自己的力量开展多种经营;二是为其它公司“搭台”的代理服务，为他人在小区开展商业活动提供平台。从业主“衣食住行”做起，在人性化服务中捕捉商机。可以提供如：1、保健。家庭保健医生，家庭健身教练。2、看护。幼儿看护，老年人看护，残疾人看护，病人看护，宠物托管，贵重物品托管，家庭保安，随行保安。3、家教。中小学家教，音乐家教，体育家教。4、社会资源经营。日常用品展销，保健品展销，汽车展销。5、通讯业务经营，宽带网络经营，IP电话经营，移动电话信号放大等等。我们首先应该关注业主的实际需求，其次，要注意区分资源属性，利用业主共有产权和物业管理费所养的人开展延伸服务，必须先征得业主同意，收益也应与业主共享。当然，开展物业延伸服务的同时必须保障提供传统的物业服务。

物业企业最艰苦的一点，或最困难的一点，就是持续赚钱，物业企业完全有可能因为后面几年没做好，就把前面几年辛苦赚的钱全部吐回去了，而最容易让我们把钱吐回去的方法就是找不到新的物业管理模式和新的经济增长点。一个成功的创业，一定是谋定而后动，只有有了充分的规划，才能够很好地把握未来，而物业企业要转型升级，要实现二次创业，从过去已有的基础攀到一个更高的平台，甚至对接新的领域，那么物业管理模式是一个地基，是一个基础。所以，无论你是一个要转型升级，二次创业，更上一层楼的物业企业，还是一个在创业初期牟定而后动，从一开始的规划就高水准的物业服务项目，还是从国外物业管理模式转战到国内物业模式市场，我们都要依靠合符自身强大“造血功能”新模式的发展。

物业管理作为一种无形服务具有自身的一些特点，而这些特点要求物业服务企业最好能够提供长期稳定的持续服务。物业服务模式多元化是物业公司发展自我的新趋势，物业服务模式多元化的推行，一方面能补充物业公司因物业费收缴困难而导致的财务困境;另一方面，服务模式多元化的良好运作，可以让业主切实感受到物业公司的贴心服务，能进一步拉近物业公司与业主之间的距离，使业主最大限度的信任物业公司，最终达到双赢的结果。在日常工作中,有创新意识还不够,把创新意识付诸实践的创新能力才是最根本的,物业管理企业要想做大做强,要想在竞争中脱颖而出,必须突破“重管理,轻服务”的旧有模式,与时俱进,超凡卓越,真正体现“情感物业服务”的宗旨,把创新能力贯穿于服务当中。

来源：房产中国