面对“互联网+”热，物业应该有冷思考

找准位置避免跟风

——沈建忠中国物业管理协会会长

如何正确理解互联网科技在物业服务企业转型发展中所扮演的角色？我认为，科技不仅仅是一种助推力，更是企业核心竞争力中最核心的部分。然而，每个企业都处在不同的发展阶段，因此要找准位置，把握机会，扬长避短，更要避免不切实际的跟风。乔布斯讲，企业领袖和跟风者的区别就在于创新。所以物业服务企业在科技上的创新，要坚持自己的立场、原则和理念。当年马云做小企业服务平台，没人认为他能成功，到美国去融资，几十家风投都把他拒之门外，但他最终还是成功了，他一个很重要的经验就是不跟风。

此外，一个好的物业服务企业要想做得足够优秀，就要想办法给业主提供一个比他想像更安全、更舒适的居住环境，让业主在体验优质服务的过程中，对社区有归属感、自豪感。用服务去感染人，才能赢得成功。假设我们不从业主的实际需求出发，仅去追求一些表面的、概念性的东西，有可能会适得其反。

植根社区服务于人

——唐学斌彩生活服务集团执行董事兼行政总裁

“互联网+物业”的核心思辨：植根社区，服务于人。可以从三个视角去解读：从行业视角看，通过科技化变革推动行业升级转型，改变服务模式提升总体满意度；从业主视角看，社区生活场景搭建提升了物业品质，有温度地连接能够大大改善业主的生活体验；从企业自身视角看，企业为客户创造了价值，一方面可以提升社区品质，另一方面建立了生态圈，互联网+还可以提升企业运营能力。

在此背景下，社区O2O模式是场历史性的大机遇。社区O2O把社区、人和服务通过线上线下结合的方式连接了起来，全面照顾到了业主基于3C（内容、交易和社交）的个性化需求。同时，在技术架构和商业理念方面，也帮助了彩生活更为接近“智慧社区服务生态圈”的规划蓝图。目前，彩生活正在践行新的物业服务模式——以社区O2O为核心逻辑，生态圈建设为合作策略，服务运营为盈利要点的商业模式。这一定位顺应了时代潮流，获得了市场的认可。回顾彩生活商业模式形成的思辩过程，我认为重要的是聚焦对“人”的服务。因此，彩生活从一开始就借助互联网思维，提出了“互联网+物业”的企业转型口号，利用互联网的力量把传统物业对物的管理真正落实到对人的服务上。

找准物业管理的风口

——陈耀忠长城物业集团股份有限公司总裁

移动互联新技术的广泛应用正在深刻改变服务方式和服务业态。

首先，随着移动互联网新技术的应用加速涌入社区和家庭，世界一流科技企业纷纷加入到智能家居这块还未被完全开发的科技市场，可以想象这个产业为期不远的爆炸式增长。其次，移动互联网正在改变人们的生活方式。互联网把人们的购物理念转向PC终端，而移动互联网再次把人们的购物理念转向了移动终端。再次，移动互联网将改变生产和服务方式。

传统的社区物理围墙正在被轻易地打破，物业管理的门口挤满了“野蛮人”。

一方面，物业管理将不得不面对业主（顾客）不断增长的需求且对服务提出的更高要求。比如，实体产品或服务向软件转移，大量的功能应用软件和APP已经占据业主（用户）PC桌面和移动终端的显示屏，体验类的产品已经被软件替代或通过软件来完成消费，由此，业主（顾客）期望持续增加与物业服务企业无法响应的矛盾将越来越突出，而社区消费的重点将从追求“产品或服务功能”向追求“产品或服务体验”转移。另一方面，商家跨界涌入社区，业主在社区的消费比重将逐步增大，而这又加快了资本、商家在社区的集结。

互联网化的本质是提升服务

——徐青山河北卓达物业服务有限公司总经理

虽然互联网取代了部分传统行业的价值链环节，但是互联网行业和传统行业之间依然有着许多的共性和差异，二者都依赖于客户个性化、多样化的需求，都依赖于服务渠道和信息的渗透，同时两股力量又相互作用，不断建立相融的商业规则，形成新的商业体系，构筑真正网络化的生态。

在互联网思维的影响下，物业服务企业也不断寻求在电子商务、智慧物业、社区商务、跨界合作、养老服务、转型升级等领域的突破，希望实现可持续发展的目标。然而，“互联网化”本质上是依托于传统产业生态基础上的网络化过程，并非是彻底的替代关系，所以，不管是互联网企业向传统产业的渗透和延伸，还是传统产业寻求互联网的突围，传统行业多年来所积累下的客户资源、商业本质、产业链优势、供应链资源，是互联网模式短期内难以跨越的，这也是为什么许多互联网公司正想方设法来与我们物业服务企业合作的原因。

物业管理行业既然要运用互联网思维推动自身转型，就必须针对问题，按照客户至上原则，充分应用互联网技术，对物业项目配备各项管理控制系统，把“互联网”作为渠道和手段，进而拓展服务内容，变更服务模式，实现运行成本的管控。

两方面做好用户体验

——李轶梅成都嘉善商务服务管理有限公司总经理

奇虎360公司董事长周鸿曾说，“在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成关键，用户买了你的产品，并非是与你结束了交易。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。”的确，在今天这样一个“体验为王”的时代，做服务行业的人可能已经感觉到，消费者的话语权正变得越来越强，如果你的服务做得好，就会口口相传；如果你的服务做得烂，就会骂声一片。我个人认为，物业服务企业在运用科技的过程中要做好用户体验，需要从以下两个方面着手：一是以业主需求为中心，主动为业主创造完美的体验感。二是在用户体验的过程中要高度重视服务的细节，给业主以惊喜。

来源：城市开发