解决物业纠纷需要行业担当

湖北襄阳物业服务管理约2000年起步，到目前全市物业企业共有360多家，管理着400多个小区，从业人员达2万余人。其中一、二级物业资质企业14家。

随着物业行业的发展，物业管理服务对襄阳城市改变的积极作用正逐步体现。但在此过程中，居民“服务”概念意识增强，矛盾不可避免。

业内人士认为，物业公司自身主动提高服务水平、业主正确理解“物业服务”这一概念，加之制度成熟和行业引领才能助推整个物业行业的发展。

认知差异误会难免产生

“现阶段最大的问题是业主有偿需求与物业管理水平有差异的问题。”全国十佳物业企业、湖北民发物业负责人孙猛表示，襄阳的物业市场正处于培育发展阶段，业主都希望高水平的服务。

而在不少物业企业眼中，业主法律意识缺位，东西被盗找物业，电梯坏了找物业，邻里不和谐找物业，楼顶漏水了也找物业……把问题都归咎于物业。

对此，市房管局市场监管科杨建华表示，物业服务范围被业主理解宽泛了，实际并非如此。他介绍，物业管理服务是指业主与物业企业通过物业合同约定的公共性服务。一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体地说，物业管理服务主要包括房屋共用部位、小区共用设施设备、物业管理区域内共用设施的维修、养护与管理；物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务和公共秩序、消防、交通等协管事项服务；物业装饰装修管理服务；物业档案资料的管理和专项维修资金的代管服务等内容。

换位思考双方获得“共赢”

随着襄阳物业管理在城区全覆盖，“物业管理服务”这一概念变得与我们生活息息相关。“物业和业主，谁也离不开谁。随着物业管理全覆盖，人们对高档住宅小区生活环境的要求越来越高，这就需要物业来管理。而物业为业主服务，离开了业主，物业也就没有工作可做了。”市物业协会秘书长、好管家物业负责人曹云龙表示。

慧苑新区是去年襄阳510个“三无小区”最大的综合整治小区，在因企业改制无人管变得脏乱差。从习惯过去“无偿福利型”服务到最终接受“花钱买服务”。市民张正合表示，现在全小区50%的业主都期盼着物业公司来收管理费，“不收钱就没有服务，就没有物业服务管理，最终利益受损的还是业主自己。”

“只有物业企业与业主都成熟起来，业主和物业就能像鱼和水般相处。”襄阳市物业管理有限公司总经理王雪芳说，该公司从成立之初就转换思维，从物业管理向物业服务转变；在角色，管理者向“管家”式的服务者转变，要求员工更多的把自己当做小区居民“管家”，努力让居民有“家”的感觉。

“物业与业主成了真正意义上的一家人，哪还有那么多矛盾”王雪芳表示。“将心比心，遇到纠纷都各自退让一步，就不至于激化矛盾。”杨建华认为，换位思考，在小区和谐相处，才是物业企业与业主的“共赢”。

完善管理呼吁行业引领

对于襄阳物业的发展，市房管局市场监管科科长侯红丽表示，襄阳物业管理正以全市全覆盖的态势推进，2016年更将从法律制度上完善。

今年襄阳的住宅小区将逐步全面组建业委会，并探索将业委会纳入社区管理。如此一来，社区居委会将全程参与小区业委会的成立、管理当中。“一批素质高的党员干部成为业委会成员。”侯红丽表示，一旦产生纠纷，物业企业与业主之间多一沟通渠道，就可心平气和，依法依规解决问题，纠纷自然会减少。

12日，在刚刚结束襄阳“双放心”诚信房地产颁奖盛典上，市区2015“十佳物业服务企业”揭晓，湖北民发、湖北翰扬、襄阳好管家、襄阳电力集团、襄阳市物业管理有限公司、襄阳云长、襄阳鑫华凯、襄阳市莲众、金碧物业有限公司襄阳分公司9家物业企业以在小区中服务亲民、配套完善、业主满意获得年度“十佳物业服务企业”。

市房管局副局长王笑建在评审时就表示，襄阳物业行业近两年发展迅速，全市300多家物业服务企业需要有行业引领。“十佳”作为行业旗帜，需要有引领行业发展的责任与担当。

曹云龙表示，“十佳物业”是市民及主管部门对行业标杆与价值推广的认可。他们将发挥行业引领，为市民提供更高水平的管理服务。

来源：楚天都市报