浅谈物业服务中内外沟通的重要性

在我们日常生活和工作中，沟通往往占据着极其重要的作用，大到国与国之间，小到家庭成员之间，离开了沟通往往就会造成误会，若任其发展，误会甚至可以升级为仇恨，所以沟通不容忽略。那么对于一个企业，尤其是物业服务这样的企业，除了规范的管理之外，内外沟通就显得更为关键了。曾经有人对沟通的重要性做了调查，得出企业管理中沟通占据着两个70%的重要性，一是企业的管理者70%的时间都用在沟通上，开会、谈话、做报告、拜访、约见.........对于我们物业服务企业来讲，沟通时间甚至都超出70%，因为我们对待业主的服务，实际也是一种面对面的沟通，因为物业解决了业主的困难，解答了业主的疑问，致使物业服务满意率提升，这实际是沟通起到的效果。二是工作中70%的问题都是由沟通不畅引起的，对于物业服务型企业更是如此，内部沟通不畅就会导制员工之间、员工和领导之间矛盾重重，做事效率低下，执行力差；外部沟通不畅就会导制业主满意度下降，费用收不上来，更严重的甚至导制企业无法正常运转。因此，若想做好物业服务管理工作，更应了解沟通的重要性，并做到以下几点：

一、加强内部沟通，创造和谐团结向上的工作氛围。

当今社会充满各种竞争，没有一成不变的事物，也没有放之四海皆准的对策，要想立足市场，在这千变万化的市场大潮中生存下来，就必须提高企业核心竞争力，提高员工对企业的忠诚度和向心力，从而有高效的执行力。因此内部沟通必不可少，每周每月的例会，企业组织员工活动等等都是内部沟通的方式，尤其是遇到难题时，大家可以集思广益，共同探讨，用“头脑风暴”法来解决。在没有形成一套行之有效的解决方法前，大家可以畅所欲言、各抒己见、取长补短。俗话说得好：“三个臭皮匠顶过一个诸葛亮”，各种思路碰撞时，大家也许会心头一震，眼前一亮，解决方法就来了。

二、积极开展外部沟通，解决业主所需，化解外部矛盾，增加业主满意度。

1、与政府机关、合作伙伴的沟通，这种沟通重在了解和掌握市场动向、政治方针、加深互相了解，从而来调整和规范物业服务行为，同时赢得社会对物业管理的理解和支持。

2、与服务对象也就是小区业主的沟通，这是我们物业服务工作中最为重要的工作，这种沟通必须是经常的，无所不在的，不分时间和地点的，可分为服务前沟通和服务后沟通，当然方式可多样化，可采用满意度调查、电话回访，也可当面交谈，主动走访，我们甚至可以组织社区文化活动，与业主在娱乐中沟通，让业主感受到服务的价值，感到惊喜。不管采用哪种方式，我们都是旨在了解业主的需求，随时帮助业主解决困难，赢得业主的信任。

当然物业工作千变万化、众口难调，在我们的服务中难免也会有疏忽，或者由于管理的需要不能满足一些业主的个人需求，让业主造成误会，此时除了沟通，我们没有更好的解决方法。我们要满怀诚心和耐心，以理服人，该道歉时就道歉，放下身段，切不可让误会和隔阂逐渐加深。例如，在小区的日常服务中，也曾有业主不能理解：小区道路是公共的，物业为什么要划成车位还要收费？因此经常有一些业主在业主群里表示要拒交车位费，我们得知后，立即派员工主动邀其沟通，当面解释车位收费是为了更好地管理小区的车辆停放，所收的费用也属于小区公益性分成收入，物业公司会将这部分收入用在小区公共设施的维护上，比如修树、修路、修电梯等等。同时，协调人员将小区的大致收入和成本支出为其罗列后，该业主点头表示理解，并认为话题说开了就好，这样大家就不会误会物业公司了。因此通过这种外部沟通，物业与业主的矛盾很快被化解了。

同样，总部物业公司每周会进行电话调访，这样才能让各管理处正视自己管理中的不足，认识小区存在的问题，从而积极去解决这些问题，提升物业服务满意度，更好地开展小区管理工作。

沟通无限，熟练而又巧妙的利用沟通，可以打破误会，拉近与业主的距离，遏制管理中不和谐的现象，最终打造有自己服务风格的品牌，实现物业服务的发展和创新。（扬州保集物业管理有限公司 张正美）