芬兰商业银行客户经理教你如何处理投诉！

众所周知，在物业服务中不可避免会发生客户投诉的案例，客户投诉既可以暴露出物业公司在服务中的缺陷，也给物业提供了改进的机会。站另一个角度看，客户投诉是一种宝贵的资源。因为有时顾客不投诉，是因为他不相信他所要投诉的问题可以得到解决；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理客户的投诉，能更好地为公司赢得客户的高度忠诚。

投诉可怕吗？不可怕，但得不到解决的投诉就会非常的可怕。数据显示当客户的投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！那么怎么样才能处理好客户的投诉，留住客户呢？想要处理好客户的投诉，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

芬兰商业银行客户经理处理客户投诉5步骤：

1、快速反应

当客户跑来投诉的时候，一般都会比较着急，怕问题行不到妥善的解决，而且也会不太高兴。所以当客户跑来跟你投诉的时候，你需要对客户的投诉做出快速反应，记下客户的问题，查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。

芬兰商业银行客户经理贝特说“当客户来跟我投诉的时候，我都会先把客户带到我的办公室，让他坐下来冷静一个，然后慢慢地说出问题所在，一边迅速的拿起我的笔和笔记本，一边记下客户所要投诉的问题。

当客户讲完，我会真诚先地对客户说：请您不要着急，我非常理解您的心情，让我来给你提供其他的建议，可以吗？之后迅速的提出我的解决方案，对于客户投诉的处理必须付诸行动，不能只是单纯地同情和理解。比如能够及时的解决客户的问题，我都会要第一时间地给出解决的方案。

但有时候有些问题比较复杂或特殊，我不确定自己能否为客户解决问题，我都会很诚实告诉客户真实的情况。不要害怕客户会因此而不满意，很多时候你的诚实会更容易得到客户的尊重。”

2、先处理人，再处理事

首先，你要明白，客户投诉实际上是客户不满情绪的一种宣泄。当自己的怨气和不满得到了发泄，忧郁或不快的心情便会因此得到缓解和释放，从而维持了心理平衡。

当客户跑来跟你投诉的时候，他此时的心情肯定是非常不好，所以这个时候我们就应该先关注这个人的心情。此时，客户最希望得到的不是同情，而是解决、尊重和重视，因此你应当第一时间对客户的投诉做出反应，安抚客户，并采取相应的解决措施。

“当接到客户投诉的时候，我都会很热情的接待他，比交易的时候更加热情，这样做客户就会觉得这家银行好，不是那种交易的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理的那种。先把客户的情绪安抚好了，接下的问题就会更加容易处理”贝特笑着说

3、不要一味地“say sorry”

“很多银行的客户经理在收到客户的投诉的时候都会习惯性跟客户说：很抱歉、对不起、我们不对……这样的话来跟客户道歉。我觉得这样做是不对的，因为当我们在说道歉时不仅自己会感到不舒服、不自在，而且 “对不起”或“很抱歉”这样的话语会让客户认为你就是犯了错，你就是不对。

客户的态度就会因得到你的认可而越发强硬，不满的情绪也会因此高涨。所以此时此刻我们做的不是道歉，而是用更好的说话方式来引导客户的情绪。我觉得用：我真的很能理解、我能体会到你非常生气、我能感受到……等代替“很抱歉”“对不起”来引导客户的思绪，接会更容易化解客户的愤怒”

4、多征询客户意见

“多年客户经理的经验告诉我，单方面地提供客户投诉处理方案往往会引起客户强烈的质疑和更多的不满。所以，我在为客户提出处理方案什么样的时候，我都会主动询问客户希望什么样的解决方法。

比如你可以这样说：您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老客户的，请问您希望得到什么样的解决方案？或者你也可以直接地提出自己的解决方案后询问客户的意见，比如：我能感受到您的失望，我可以帮助到您的是……，请问这样可以吗？

像这样的询问式的解决方案更能被愤怒中的客户所接受，双方更容易达成共识，对接下来的事情处理带来很多的方便。”贝特说。

5、给客户适当的补偿

“在我的办公室，会有很多小礼品：餐具、公仔、笔记本、文具等。这是当客户的问题得到解决后用来送给客户的。这不仅能让提高客户对处理结果满意，还能让客户觉得自己的投诉受到了莫大的重视。提高回头率”

处理客户投诉是一件比较困难和头疼的事情，因为此时此刻客户有着强烈的不满情绪，如果你在这个时候客户投诉的问题没有得到妥善的处理，那么就会引起客户更大的不满意。所以客户经理如何巧妙处理客户投诉至关重要。

从芬兰商业银行的客户经理贝特经验中可以得知，要有效地处理客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，让客户坐下来尽情的发泄心中的不满情绪，同时迅速地记录下客户投诉的问题，并且注意自己的言行举止、说话艺术，因为这个时候你有可能会因自己一个无意的动作或者漫不经心的一句话，都会激起客户更大的不满，从而使投诉问题扩大，问题就会更加难以得到解决。其次，利用话术巧妙的安抚客户的情绪，表达对客户的理解并且提出有效地解决方案询问客户意见。最后核查客户的满意度，提供小礼品来提高满意度和回头率。

我们的物业客服人员在处理客户投诉的时候可以借鉴投诉的经验加以自己的方式，以不变应万变巧妙地去处理客户的投诉，相信再困难再头疼的投诉问题都能等到圆满解决。

来源：物业管理资讯