（五）建立区分细化的物业共用部分管理权制度
一个物业项目内存在着建筑外墙、屋顶、门厅、电梯、消防设施、绿地、道路、管井、会所、人防工程、车库、车位等等物业共用部分，但是，其中的很大一部分，权属是不清晰的，管理权也是有争议的。这导致一方面产生“物无所主，人必争之”的现象，即有利益的地方大家争相主张权利；另一方面产生“公地悲剧”的现象，即有义务和责任的地方没人来承担，为物业管理带来了巨大难题。因此，必须将每项物业共用部分所涉及的权利、义务和责任予以明确。如果确权问题在短期内难以实现，那么至少管理权应当彻底清晰，建立一套区分完全、细化清楚的物业共用部分管理权制度。
对于物业共用部分，可以按照使用范围，可将管理权利和责任区分给相关业主，把相应的物的维护权责划分到使用者，分不出去的由业主大会或业主大会聘请物业服务企业、专业服务企业、其他管理人承担管理责任。在实践操作层面，可以以楼层、楼栋为单位，把相应的物业共用部分维护权责划分给使用者，采用“使用者付费”的原则，由每个楼栋、单元门或楼层的业主自己修理和更换，将其所产生的费用从小区业主大会的共有资金账户中剥离出去。类似安全通道、房顶维护等物业共用部分也可以按照垂直切分的原则找到使用者，由相关业主出资修理和维护。这样，不仅有利于降低物业管理成本，还能使物业共用部分得到及时维护。总之，应当按照最小化的原则建立物业共用部分的管理权制度，确保权利有保障、义务有承担、责任能到人。
（六）构建服务细分、公开公正和竞争有序的物业服务市场环境
在业主大会这一主体普遍成立，并不断成长成熟的同时，政府应通过政策调节工具，推动建立服务细分、统一开放、竞争有序的物业服务市场环境，为物业服务买卖双方之间形成良性互动创造条件。
1.打破物业管理区域内的服务垄断，促使物业服务进一步专业化细分。要促使物业服务企业回归到体现物业管理核心价值的服务上，即对房屋本体和设施设备的管理上，并通过强制标准、社会监督等措施提高物业服务企业的专业化水平，促进产业升级，立足于把物业行业打造成专业性强和技术高度密集的高端行业，以保证房屋建筑的使用安全，实现物业的保值增值，并延长其使用寿命。把清洁卫生服务、绿化养护服务、停车管理服务等各专项服务从物业服务范畴剥离出去，鼓励并壮大专业化服务企业队伍。
2.改革招投标制度，将所有的物业管理招投标纳入有形市场。为避免物业管理招投标中的种种舞弊问题，应当将招投标活动全部纳入有形市场，禁止建设单位、业主大会、业主委员会作为招标人代表参与评标并确定中标人。具体做法是建立统一的物业管理招投标平台，所有的物业管理招投标一律通过平台进行，严格招投标信息公开程序、内容、范围及时限，确保招投标各环节信息公开透明，便于社会监督，增加串标难度。
3.细化服务标准，适应不同物业类型满足不同服务需求。不同的物业有不同的特点，业主群体的需求也不尽相同，因此应当制定不同等级的物业服务标准。目前，北京市制定了地方标准《住宅物业服务标准》。该标准分为五级，构成了物业服务标准体系，该标准充分突出强调物业管理的核心价值，强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理，包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、消防设施设备等的日常运行和维修养护。建设单位在销售房屋前、或者全体业主在确定物业管理方式前，可以根据住宅物业项目实际情况、以及业主的需求选定相应的物业服务标准，并委托第三方评估监理机构参照北京物协按季度发布的物业服务成本信息测算出服务价格。业主也可以在签订物业服务合同前，根据自身需求选择服务等级。该标准有助于推动建立质价相符的物业服务市场机制，也有利于促进业主和物业企业间建立和谐互信关系。
4.引入第三方机构评估监理物业服务质量和服务费用。物业服务第三方评估监理，是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务的活动。
在签订物业服务合同前，业主和物业服务企业可以委托第三方评估监理机构，针对业主选择的物业服务事项和服务标准，根据公布的社会平均成本，结合项目具体情况对物业服务价格进行测算。物业服务评估监理机构以独立第三方的地位对物业项目进行承接查验、对物业服务费用进行评估、对物业服务合同的执行情况进行监督和评判。当业主与建设单位、物业服务企业就交接查验、物业服务质量和服务价格发生争议时，可以聘请第三方评估监理机构进行评估，有利于减少物业服务企业、建设单位和业主之间的矛盾，促进物业行业健康有序发展。
（七）创新行业监管模式，突出行业监管重心，落实政府相关部门职责，推动行业走向技术密集型发展道路
物业管理行业走向健康、良性、可持续发展道路，还需要行业主管部门和政府相关部门积极履行职责，正确引导行业发展方向。
1.创新行业监管模式。资质管理制度是一种静态的管理制度，基于资质管理制度的监管模式是一种“重审批，轻监管”的模式。这种监管模式很难达到应有的监管效果，必须加以改革，建立对企业的动态监管、行为监管和信用监管体系。
建立对物业服务企业及其主要从业人员的信用监管机制，推动企业资质管理向信用管理转变。物业服务企业信用对于物业服务市场秩序有着极其重要的影响。物业服务企业的信用主要由两部分组成：一是商务信用，即其与业务伙伴（包括业主大会、业主委员会、业主、建设单位、专业经营单位等）个性化的信用，表现为企业守合同、重信用，遵守商业道德；二是公共信用，即其在社会经济公共秩序方面的信用，表现为物业服务企业遵守物业管理相关法律、法规及其他规定，能够守法经营。从业人员的信用主要体现在后者。因此，建立对物业服务企业及其主要从业人员的信用监管制度，就要充分利用上述两方面信用达到规制企业和从业人员的目的。信用管理具体措施应当包括：积极引导物业服务企业建立优良信用；严厉惩处企业失信行为；及时准确地向社会披露物业服务企业及从业人员的信用信息等。
实现监管重心从物业服务企业向物业服务项目上转移，通过对物业项目的监管达到对物业服务企业的规制。物业服务企业的价值主要体现在其所管理的物业服务项目上，物业管理矛盾纠纷也发生在物业服务项目上，因此，将物业项目监管到位才能真正管好企业。这就需要对企业实行动态监管，调整行业监管重心，建立项目备案制度和项目负责人制度，监管部门以项目为单位实施动态监管，通过对项目负责人的行为实施动态监管，并最终实现以项目经理为抓手管好项目，以项目为抓手管好企业。
2.明确行业主管部门监管目标。政府是公共利益的化身，而房屋管理过程中最大的公共利益就是使用安全，所以行业主管部门的工作重心应该通过对行业的监管实现房屋使用过程中的公共安全，具体包括：制定相关的法规政策，对房屋使用者进行安全使用指导，约束使用者不合理使用行为，减缓房屋建筑的老龄化速度，延长建筑使用年限；完善对房屋安全的评估和安全告知程序，明确与房屋安全相关的业主大会、物业企业等各方主体的责任义务，并充分发挥在房屋安全管理中的指导与监督作用，监督各方履行责任。
3.相应政府部门的管理职责应延伸到物业管理区域。如前文所述，物业服务企业承担了本不属于物业服务的内容，政府相关部门应该进入物业管理区域，将以下内容纳入公共服务和行政管理的范畴：楼宇外环境卫生的管理，包括环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作；绿化管理，包括园林绿地的营造与保养、整体环境的美化等；治安管理，楼宇内外的安全、保卫、警戒、对各种突发事件的预防与处理以及排除各种干扰；消防管理，火灾的预防及发生火灾时的救护与处理；道路管理，道路的维护、交通秩序的维护等。
4.正确处理物业管理和物业服务的关系。对“物”的管理是物业企业的立身之本，对“人”的服务是处世之道。物业服务公司进入住宅区提供服务的合法性是基于与全体业主签订的物业服务合同，所以无论物业管理和物业服务都是一种契约行为，是契约规定的权利和义务的体现，与“权力”不沾边。从根本上讲，业主聘请物业公司的目的是物业共用部分的维修养护，所以物业公司的工作重心是维护房屋建筑的安全使用，并在此基础上保持良好的品质，所以对“物”的管理是物业企业的立身之本。
契约主体一般两方或多方，就物业服务合同来讲，契约主体应该是业主大会这一全体业主的集合体与物业服务公司，由于房屋和人融为一体的，很大程度上，住宅区的房屋不仅仅是居住场所，还是业主的“家”，所以物业公司不仅仅要管好“物”，还要处理好还与业主大会的关系，更要处理好与业主个体之间的关系。因此可以说，做好物业服务是物业公司的处世之道，是做好物业管理的必要条件。
5.提高行业科技含量。物业企业应当围绕行业核心价值和服务于建设环境友好型、资源节约型社会的目标，通过运用现代科技，利用专业化服务改善房屋使用性能，延长房屋的使用寿命，同时节约能源资源，使物业管理行业走向技术和绿色之路。
作者系北京市住房和城乡建设委员会副主任 张农科
