第五 物业企业运营决策造成的风险
无论是什么类型的物业服务企业，也无论是新老物业服务企业，都一定会有自己的运营目的，有没有发展方向就不一定了，但一定会有目的，这是现实情况，在当今物业服务行业，有发展方向的物业服务企业好象不多见。
物业服务企业运营决策的内容很多，涉及到企业管理的方方面面，但是，最根本的问题是物业服务企业决策者的经营观念是否能随着客观实际情况而调整。不能主观的将你过去的某些做法、或你认为好的做法强行套用在当前物业服务企业的经营中。决策是战略上的范畴，简单的理解就是决定策划方案，而不是某一个细节，细节是体现在执行的过程中，这是战术。
就象人们平时说“我想去旅游”，可是想了几年也没有去，你要真想去旅游，就必须按照这个想法或者说是方向来认真的做一个方案，想去哪儿?计划什么时间去?游玩几天?需要多少钱?现在需要做哪些准备?等等。在你的时间和经济条件不是很宽松的情况下，这个方案就很重要了。在物业服务企业创业的初始阶段也是一样，方向性的发展纲要必须要有，否则，在后期的运营中，你会很茫然，就象在雾里行船，你很小心地行驶，却不知该往何处走。
这部分内容在前面有几讲也聊过。一个物业经理要新创办物业服务企业或接手一个物业服务企业，一定要把企业经营方向性的问题弄清楚，然后才去考虑其他细节的东西，才能确定公司架构设置、员工数量配置、员工的技能层次、物管项目的服务品质定位、特约服务项目的选择等等。比如，有的物业服务企业在项目运营的初始阶段，将有偿的特约服务项目改为免费提供服务，错误地认为这就是优质服务，等过了一段时间，辖区的住户多了，工作量增加了，住户也习惯成自然了，这时，你才发觉原本就多的员工反而不够用了，于是增加员工，当然，经营成本也在增加，而收入却没有增加。工作量大了，出现的问题自然也就多了，住户投诉增加了，纠纷同样也增加了。等你因为承受不了想改免费服务为收费服务时，已经不太可能了。无论改变经营方式，还是减少员工，你都面临被动的局面。
任何企业、任何人从事任何事情，都一定会有他的利益关键点，这个利益关键点你要是不确定下来，那你后面的许多工作无论多努力，都将是徒劳的。不同类型的物业项目有不同的利益点，也就是说住户最关注什么，做为物业经理必须要清楚，这样你才不会决策失误。业主想让门岗帮忙代收邮件、业主购物回来东西多想让门岗帮个手、业主傍晚散步想和门岗聊几句，可是，门卫戴双白手套，弄的象省政府大门的警卫一样目不斜视，有必要吗?
很多的品牌物业管理公司为什么在中国无法在一个项目做长久?因为他们是主观地将自己的做法想法要求等强加给业主或员工，而不是依据中国的国情做出调整，这类物业公司都有一整套固定的管理模式，不会轻易改变。这类物业管理公司绝大多数是被新建项目的开发商雇用，做为楼盘促销的一个广告使用。
不要认为上面聊的好象与风险没太大关系，风险这个东西是你发现了并思考了，他就是风险，你处理了解决了，这时是隐患排除，当事情发生了，这时就叫损失。细节的内容到后面的专题中再聊。
来自行政相关部门的风险
一个小小的物业服务企业要面对、要协助、要协调哪些部门机构工作呢?大概有供水、供电、燃气、供暖、通信、邮政、司法、规划、消防、环卫、工商、税务、物价、城建、城管、公安、居委会、房管、卫生、交通、绿化等等，有时候我都觉得物业服务公司不是企业，到是有点象政府设在小区的一个无须拔付财政经费的综合办事处，有责任、有义务，有风险，就是没有权利、没有利益。
有关部门自身的工作只要涉及到小区的，就会找物业服务公司，一个口头交待、一个电话传达、一个通知文件等，你都得去执行，不管现实情况如何，不管是不是物业服务公司有义务完成，你都必须认真去落实，一但没有达到要求的效果，那就会不客气地上门问责。物业管理相关法律法规不配套，对细节的规范不到位，使物业管理的实际操作很难顺利开展。
供水供电一直是小区经常发生纠纷的问题，物业管理条例也指出要执行抄表到户，媒体也常议论这件事，小区业主强烈要求水电抄表到户，物业服务企业更是不愿代收代缴。可是这么多年也无法改变，如果说这是遗留问题，那新建项目怎么也还是一样不能抄表到户?也不知为什么不可以做为一项建设项目审核的内容。物价部门核定的水电费里已经包括了水电部门的成本、消耗、利润等，可是现在却由物业服务企业来承担供水供电的损耗、劳务等经济风险，物业无偿上门去收水电费、毫无理由地承担水电的损耗，水电费收不齐就说是物业工作不到位，水电部门拉闸停水停电都理直气壮，水电设施又不属于物业的资产，与法与理都说不通的。
天天都在喊着现在物业管理的纠纷正在逐年增多，呵呵，何止逐年增多，现在就多的不得了，只是都不轻易找到政府部门或走司法程序，所以主管部门也无法统计。比如物业管理辖区的车辆停放问题，都已经吵了三十年闹了三十年，可至今各行政主管部门也没弄清楚车辆停放到底是个怎么回事，没有一个明确的定义，就是司法裁定也是各式各样的结果。车辆停放的全过程是这样的：开发商或业主将停车位交给物业公司管理，管什么?清洁、照明、消防、巡视、手续、秩序、标识等等，不是所有业主都会买车，这部份费用是单列的;停车场使用的是车辆停放软件管理系统，交没交费的凭据就是一张卡，没有交费就不能占用停车位，这是没什么可说的，门岗读卡器只是读取此卡是否是有效卡，别的不管。可当车辆失窃、损坏时，纠纷就来了，所有的纠纷只有一个争论点，就是收费的定义，到底是车辆管理费?还是车辆停放费?这种没有明确的定义是谁的错呢?一辆三万元的小车收三元停车费，一辆三百万元的小车也收三元停车费，你让物业承担相同的责任?
业主收房入住后发现房屋质量问题的纠纷是最常见了，绝大多数经现场核实确实是遗留的质量问题，业主可不管你那么多，他们都会直接找物业，可物业没义务承担这部份责任呀，物业公司也只能将情况返馈到开发商，可开发商迟迟不处理是正常的事，这时，业主就会怪物业公司不作为，就会以拒缴物业费来解决，就会从心里抗拒你物业公司的任何工作。建筑行业有一个规定，建筑质量的质保金一般是按造价的百分之五或八扣留，做为后期质保期内的保修金，这笔金额不小的质保金为何不能由主管部门监管?开发商要是不处理遗留的问题，可以由物业公司出面负责维修，这样纠纷不是少很多吗?当然，并不是说一定要这样做，可以想办法解决呀。
业主进行室内装修影响左右上下的邻居、装修质量事件、损坏公共部位、损坏公用设施、违反装修规定、破坏建筑物主体等等，这类事情多到不能再多了，怎么办?怎么处理?《物业管理条例》第五十三条规定“业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”也就是说双方互相告知就好了，而且只是“应当”告知，不是必须告知。业主的室内装修方案物业公司无权审批。而且，物业公司收取装修押金也没有法律文件支持，出现违规装修只能是告知而已，没有任何效果。难到要停水停电、或者把装修人员赶出去?
不再一一说明了，这类事情在实际工作中太多太多，最终的风险都让物业服务企业承担了。
业主消费观念的风险
这次聊的话题虽然是讲业主消费观念的风险，但并不是说业主的消费观念一定就是业主本身的原因。这个问题应该多方面的，也不能全怪业主吧，政府的关注、媒体的引导、物业企业的宣传都有关系。
在写这个话题前的几天，我看到了报纸上的一段话，是2012年5月2日《海口晚报》“关注小区安全”栏目中一篇文章的编前语，是这样写的“居民小区是市民的生活栖息地，是我们的家所在的地方。然而，我们虽然雇了物业，交纳了不少保证安全的费用，却没能做到安全万无一失。”做为一个起导向作用的媒体这样说话就是在误导小区业主了，或者说这样的言论，有故意激化矛盾的意思。不知道我国哪个法律条文中规定物业服务企业有保证业主生命及财产安全的义务，而且还要做到万无一失?有哪个物业服务企业向业主收取了保证安全的费用?这就是对物业服务费用、物业服务内容的不了解造成的结果。
做为物业经理，在接管物业项目签署物业服务合同时就要特别关注这个问题，在关于秩序维护服务内容这一项里，要详细地将服务内容说明清楚，不可含糊模棱两可的简单写几句话。其他的服务内容也是一样。依据当地行政主管机关制定的物业资质等级相对应的服务内容，详细的在物业服务合同中体现出来，不要为了接项目而草草地随意签署合同，就是真正关心自身利益的业主也未必会接受这样不清不楚的服务合同。对于某个人怎么想那是个人的事情，但是，物业服务合同是针对集体约定的，这对单个业主是有法律效力的。
有许多物业服务行业的从业人员都不是很了解物业管理相关的法律法规，你自己就是从事这个行业的，那更何况业主呢?每个从事不同行业、不同岗位的人都有自己熟悉的工作，都有自己了解的法规。一名汽车的车主，他考取了驾驶证，那么他就对陆地道路交通法规熟悉一些，但是，他不可能对空中交通、水上交通的知识也熟悉，小区的业主也是同样的道理。
有这样一种情况，物业服务公司的物管人员要发布一份通知或提示之类的公文，有时会写“依据《XX条例》《XX规定》......怎么怎么样”，这样书写的公文一点作用都没有，因为业主根本就不知道这些条例规定里面都说了些什么，还让业主看了觉得不舒服。
对于政府及主管部门、媒体等我们没有能力去改变，但是，从物业服务企业自身来说，要引导业主的消费观念，应该从物业服务企业自身做起。沟通是最有效的办法，怎么沟通才好呢?当然首先要使业主接受你，如果业主心里并没有接受你，你就是讲再多再有道理也没有用，有时业主其实明白你说的对、说的也有道理，可行动上就是不理你。不要把沟通简单地理解为两人坐下来说说话，其实可以有许多的方式进行沟通，不要局限于语言交流。
人与人之间的沟通是一门学问，不是几句话就能说清的，但是，它既深奥又简单，就拿物业管理工作来说吧，只要提到物业优质服务，许多的物业管理人员会自然的想到礼仪，我却不这么认为，这种并非发自内心的人为的礼仪除了分清身份外，还能代表什么?好像是在随时告知业主，我们之间不是工作生活在一个院子里的大家庭的成员，我来就是做公共区域物业服务的。举个例子：比如门岗，我反对笔直的站岗、反对给进出的车辆敬礼，要清楚，门岗是一个安全控制点，也是一个信息收集点，更是一个交流沟通点，在不忙的时候，你可以和老人聊家常聊心事，可以和匆匆而过的业主打个招呼，可以和与家长散步的少儿逗乐，可以帮业主拿大包小包等等，这些都是沟通，类似这样的情况在各个岗位都有。
观念的改变，必须是双方的行为，否则，就是无意义的。
